Een referentiebeleid ontwikkelen

• Mei 6, 2024

Neem de tijd om uw huidige referentiebeleid te ontwikkelen of opnieuw te bekijken. Biedt het beleid de beschermheilige, het personeel of een evenwicht? Hier zijn enkele aandachtspunten.

Wat is het referentiebeleid van uw bibliotheek. Is dit hetzelfde voor de diensten voor volwassenen en diensten voor kinderen?

Soorten vragen
Worden alle vragen gelijk behandeld? Worden antwoorden op kruiswoordpuzzels hetzelfde behandeld als andere onderzoeksvragen? Bibliotheken moeten ernaar streven om alle referentie- en informatievragen efficiënt, nauwkeurig, volledig en tijdig te beantwoorden. Waarom een ​​persoon informatie wil, is niet de taak van de referentiebibliothecaris.

Het referentiepersoneel houdt zich dagelijks bezig met de educatieve, recreatieve en informatieve behoeften van de gemeenschap die zij bedienen. Wat zijn de vertrouwelijkheidswetten van uw staat en / of school? Aanvragen voor informatieverstrekking moeten met dezelfde vertrouwelijkheid worden behandeld als circulatierecords. Aangezien veel klanten informatie zoeken over gevoelige juridische, gezondheids- of financiële kwesties, moeten klanten erop vertrouwen dat hun verzoeken niet in de hele gemeenschap zullen worden herhaald. Het is de taak van het referentiepersoneel om klanten naar de gevraagde informatie te leiden. Het referentiepersoneel is een informatieleverancier, geen arts, zorgverlener, advocaat of counselor.

Hoffelijkheid en interesse
Alle klanten die om hulp vragen, moeten met respect worden behandeld. Maak oogcontact met de persoon en vergeet het belang van een vriendelijke glimlach niet. Leid de beschermheer naar de informatie, maar aarzel niet om ze de stapels zelf te laten scannen. Ik ga vaak naar de boeken waar ze om hebben gevraagd en zeg: "Ik geef je tijd om te bladeren, maar laat het me weten als je me nodig hebt." Hierdoor kunnen klanten gevoelige informatie zoeken, maar weten dat ik nog steeds beschikbaar ben om te helpen.

Klanten in de bibliotheek versus aan de telefoon
De klanten moeten om beurten worden bediend, waarbij de klanten in de bibliotheek voorrang hebben boven de telefoon. Als u een beschermheer voor u heeft en een rinkelende telefoon, neemt u de telefoon op en vraagt ​​u de persoon om te wachten. Vraag de aanwezige beschermheer vervolgens hoe u kunt helpen. Stel vast of u snel terug kunt bellen naar de persoon aan de telefoon. Zo niet, vraag dan de referentievraag, de naam en het telefoonnummer van de telefonische gebruiker. Het kan zoiets zijn als: "Heeft de bibliotheek belastingformulieren?"

Referentie-interview
Houd er rekening mee dat wat de gebruiker vraagt ​​misschien niet is wat ze eigenlijk willen. Tijdens het referentiegesprek moet het personeel de vraag parafraseren, samenvatten en verifiëren om ervoor te zorgen dat de gebruiker en de medewerker van de bibliotheek dezelfde kennis van de vraag hebben.

Indien mogelijk moet het referentiepersoneel de beschermheer vergezellen bij het zoeken naar bronnen en niet eenvoudigweg naar een gebied leiden.

Ga je proberen de gebruiker te leren hoe hij de informatie in de toekomst kan vinden of gewoon informatie kan verstrekken? Wil je de patroon een vis geven of hem leren vissen? Hoewel het lesgeven aan klanten hoe ze zelf informatie kunnen vinden, meer tijd kan kosten, kunnen ze pro-actieve gebruikers van de bibliotheek worden. Dit neemt niet weg dat referentiepersoneel nodig is, maar stelt het personeel in staat om hun tijd en vaardigheden beter te gebruiken naarmate de bibliotheekvaardigheden van de klanten verbeteren.