De prijs van uitstekende klantenservice

• Mei 15, 2024

In hun missie om klantenservice van topkwaliteit te bieden, trainen grote bedrijven in de servicebranche in Japan medewerkers rigoureus. Naast het feit dat ze moeten leren de juiste respectvolle taal te gebruiken - een gigantische taak op zich, gezien het feit dat zelfs de Japanners zelf respectvolle taal moeilijk te beheersen vinden - moeten deze werknemers een Spartaanse-achtige training volgen in naam van het bereiken van klanttevredenheid. De exacte methoden variëren van bedrijf tot bedrijf, maar ze lijken allemaal erg op elkaar.

Laten we eerst een kijkje nemen achter de schermen van een Hanamaru Udon-vestiging. Een werknemer voor Hanamaru Udon, een fastfoodketen in het Udon-restaurant, moet verschillende standaardwerkprocedures doorlopen wanneer hij of zij op de werkplek aankomt. Het eerste wat de werknemer moet doen, is zijn / haar collega's 'goedemorgen' begroeten (ongeacht hoe laat de werknemer binnenkomt). Vervolgens moet hij / zij naar een poster gaan van een lijst van de restaurantversie van The Ten Commandments (bestaande uit uitspraken die in de trant van "Welcome" en "Please come again" vallen) op een muur geplakt en reciteren ze luid één voor één, eerder buigend voor diezelfde poster. Vervolgens wast de werknemer zijn / haar handen voor een volle minuut, met behulp van een kookwekker om zichzelf te timen. Na het drogen van zijn / haar handen, spuit de werknemer zijn / haar handen met alcohol. Eindelijk, na tegen zijn / haar collega's te hebben geschreeuwd: "yoroshiku onegaishimasu!" (dit vertaalt zich losjes in "laten we het doen!" in deze context) en als het terug naar hem / haar terugkaatst, kan de werknemer nu beginnen te doen wat hij / zij betaald heeft te doen.

Op werkplekken waar de meeste medewerkers tegelijkertijd aan het werk gaan (bijvoorbeeld in een warenhuis), wordt de lijst met tien geboden niet gebruikt; Ten eerste zouden de meeste personeelsleden in militaire stijl worden opgesteld voor een hoger personeel. Dan zou deze 'pelotonscommandant' die geboden één voor één reciteren, waarbij de rest van het 'peloton' hem of haar zou herhalen.

In grote warenhuizen moeten werknemers elke ochtend kort op de juiste plaats staan ​​op de daarvoor bestemde locaties in het pand. Het is hun taak om te buigen voor de eerste groep klanten die binnenkomt en te begroeten - niet dat het klanten iets kan schelen ... Sommige scholen laten hun leraren zelfs elke ochtend op dezelfde manier hun studenten begroeten.

Iedereen die enigszins bekend is met de Japanse cultuur, weet dat buigen erg belangrijk is bij het begroeten van mensen. Medewerkers in de dienstverlenende industrie zijn getraind om op de 'juiste' manier te buigen, inclusief de juiste staande houding en hoe ver uw bovenlichaam buigt tijdens het buigen.

Naast het dragen van een (plastic) glimlach, is het ook belangrijk voor werknemers in de dienstverlenende sector om in de ogen van klanten te kijken terwijl ze met hen praten. In het Westen is dit niet zo erg. Japanners hebben hier echter de neiging toe niet kijk recht in de ogen van iedereen met wie ze praten, omdat het intimiderend en ongemakkelijk kan lijken voor de andere partij. Aan de andere kant kan dit onbeleefd lijken, en daarom wordt werknemers geleerd om in de ogen van klanten te kijken wanneer ze met hen praten. Of de klanten nu terugkijken of niet (meestal niet) is niet zo belangrijk, hoewel ...

Sukiya, een keten van fastfood-rundvleesrijstrestaurants, is een ander voorbeeld van de vele bedrijven die "militaristische" methoden gebruiken om hun personeel op te leiden. Een dergelijke trainingsmethode houdt in dat een stagiair water in een glas giet, vervolgens het glas vasthoudt en ongeveer tien meter in een rechte lijn loopt, voordat het op een tafel wordt geplaatst - allemaal binnen een bepaalde tijdslimiet, en zonder water te morsen.

Het bieden van een goede klantenservice is zeker geen slechte zaak. Afhankelijk van waar je woont, kun je dagelijks slechte ervaringen hebben met onbeschoft personeel in restaurants, supermarkten en dergelijke. Vandaar dat u misschien verlangt naar een deel van de klantenservice in Japanse stijl die klanten zoals koningen en koninginnen behandelt. Maar is het vanuit het gezichtspunt van de werknemers al het bloed, zweet en tranen waard? En vanuit de ogen van klanten bekeken, is zo'n serviceniveau echt nodig? Welke prijs service?

Video-Instructies: MINI Klantenservice | Meer dan in goede handen (Mei 2024).