Klantenservice in de bibliotheek

• Mei 2, 2024

Veel functiebeschrijvingen van bibliothecarissen bevatten de uitdrukking "moet uitstekende klantenservice hebben." Maar wat betekent dat precies? Hoe kan een supervisor aan een medewerker uitleggen wat "uitstekende klantenservice" is, als ze misschien de details zelf niet begrijpen. Om dit dilemma op te lossen, stel ik voor dat bibliotheken en bibliothecarissen nadenken over een "Patron Bill of Rights" als een methode om zowel beschermheren als bibliothecarissen uit te leggen wat wordt bedoeld met "uitstekende klantenservice-vaardigheden".

Ik zie het volgende als een gedeeltelijke lijst van de rechten van alle klanten die een bibliotheek aangaan en er zaken mee doen:

Klanten hebben recht op een beleefde, vriendelijke service.

Ze worden begroet met een vriendelijke "hallo" en een glimlach. Als de bibliothecaris met een andere beschermheer is, zou een simpele knik en glimlach bij het betreden van het gebied bevestigen dat ze worden gezien door het dienstdoende personeel. Wanneer ze een bureau of medewerker benaderen, worden ze eerst in de aandacht van de dienstdoende medewerkers en opnieuw begroet met een glimlach en een "hoe kan ik u helpen?" Als de bibliothecaris de kaart van de gebruiker nodig heeft, wordt hem gevraagd deze beleefd te produceren. "Mag ik alstublieft uw lenerspas?" Wanneer deze kaart wordt geproduceerd, is een beleefde "dank u" in orde. Een staccato-eis van "bibliotheekkaart!" is onaanvaardbaar.

Wanneer de oorspronkelijke gevraagde service wordt uitgevoerd, zou de bibliothecaris moeten vragen "is dat alles voor jou vandaag?" Als dit het geval is, wordt de gebruiker bedankt en krijgt hun kaart terug. Als dit niet het geval is, gaan bibliothecarissen verder als hierboven naar het volgende verzoek.

Klanten hebben het recht hun opties te kennen.

Soms zijn klanten op zoek naar informatie of materialen die niet gemakkelijk voor hen te vinden of toegankelijk zijn. Wanneer dit gebeurt, moeten bibliothecarissen de situatie toelichten, aanbieden om het materiaal in bewaring te houden als ze in verwerking zijn, bestellen via interbibliothecair leenverkeer, een bestelling plaatsen, of op zijn minst de contactgegevens van de gebruiker nemen en beloven om hen te bellen met vervolginformatie op hun vraag of verzoek. Klanten mogen nooit een bureau of personeel met lege handen achterlaten en niet weten wat hun volgende stap zou moeten zijn.

Klanten hebben recht op een consistente service.

Iedereen heeft af en toe een slechte dag. Bibliothecarissen moeten echter hun houding aan de deur van de bibliotheek controleren wanneer ze aan hun dienst beginnen. Deels uitstekende klantenservice bieden betekent dat u, ongeacht wat er persoonlijk gebeurt, een consistent vriendelijk en behulpzaam gezicht hebt terwijl u in het openbaar bent.

Klanten hebben recht op privacy en respectvolle service.

Veel klanten vrezen de bibliothecarissen van Shush Nation en terecht. Ze benaderen het bureau slechts vaak met angst om hun ergste angsten te laten uitkomen - vernedering aan het bureau. Er is een element van vertrouwen dat wordt getoond door degenen die vragen stellen, in de hoop dat ze niet als dom worden ervaren of zo worden ervaren door de persoon aan de ontvangende kant van de vraag. Uitstekende klantenservice dicteert dat klanten op een gematigde toon worden gesproken om de privacy van hun aanvraag te beschermen uit respect voor hun gevoelens. Alle verzoeken, hoe ogenschijnlijk bizar ze ook mogen zijn, verdienen dezelfde overweging zonder oordeel van de bibliothecaris.

Vanzelfsprekend zijn dit niet de enige dingen die u moet weten wanneer u met het publiek werkt, maar ze zijn een begin. Kun je nog meer toevoegen? Spring op ons forum waar we de klantenservice bespreken!

Video-Instructies: KB-webinar - Klantondersteuning Online Bibliotheek (Mei 2024).